Les opérateurs « low-cost » sont-ils vraiment rentables pour les entreprises ?

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Toujours moins cher, mais pour quels services ? C’est un peu la question que l’on peut se poser face aux offres des opérateurs « low cost ». J’aborde ici la question de ces fournisseurs d’accès Internet qui aujourd’hui n’hésitent pas à proposer des accès professionnels à 95€HT là où il en coûtait encore 400 ou 500€ il y a trois ou quatre ans. Progrès technologiques, industrialisation des offres ou réduction à la portion congrue des services sont les explications potentielles de cette baisse des prix. Cependant ces offres sont-elles réellement rentables face aux offres aux tarifs plus traditionnels ?

Le coin des « bonnes affaires »

Lorsqu’on est patron d’entreprise, on épluche en général les frais généraux pour essayer d’y dénicher quelques économies pour améliorer ses résultats financiers. Le poste informatique d’une entreprise comporte de nombreux coûts que l’on qualifie de récurrents comme la téléphonie qu’elle soit fixe ou mobile, mais aussi les accès internet désormais indispensables.

Et bien souvent une rapide recherche sur internet suffit à découvrir ces opérateurs qui cassent les prix et en offrent toujours plus (d’heures, de débit,etc…) pour toujours moins cher. Immanquablement arrive la question du « Pourquoi dois-je payer 150€ par mois pour une connexion « professionnelle » alors que je peux avoir de la fibre à 30€ à la maison… »

Toujours difficile de faire comprendre pourquoi les fameuses « GTR » ou Garantie de Temps de Rétablissement coûtent si cher alors que je ne me souviens ne pas avoir connu depuis de nombreuses années de coupures sur ma ligne ADSL…

Mais je parle ici d’offres dites professionnelles et pas d’offres grand public, que je vais exclure volontairement de mon raisonnement.

Il n’en demeure pas moins qu’il reste dans le domaine des offres professionnelles d’importantes disparités entre ce que peut proposer un ORANGE Business et un OVH en terme d’offre.

Si l’on prend le cas d’une liaison vers internet de type SDSL 2Mb l’écart peut aller de 95€HT par mois à plus de 250€HT. Il est vrai qu’il peut alors être tentant de changer d’opérateur.

Mais est-ce vraiment rentable ? Quels risques prend-on ?

Deux cas de figure : Vous équipez un nouveau site ou vous changez de fournisseur. Dans le premier cas, c’est le respect des délais qui va conditionner la prise de risque potentielle. Posez-vous alors la question de combien vous coûte chaque jour de retard dans la mise en service de l’accès Internet commandé.

Changer d’opérateur est peut-être la solution la moins risquée, si vous prenez soin de ne pas résilier tout de suite l’opérateur que vous quittez afin d’assurer une bascule en toute tranquillité.  Cependant selon la complexité de l’infrastructure réseau existante, la bascule peut entraîner une coupure. Idéalement il faut tester cette bascule préalablement afin de s’assurer qu’il n’y aura pas de surprise. Mais c’est plus ou moins compliqué à organiser. Posez-vous néanmoins la question : combien vous coûte l’heure sans internet?

Il n’est pas non plus à exclure que vous rencontriez avec votre nouvel opérateur low-cost (ou pas d’ailleurs) des soucis qui vous obligeront à passer une à plusieurs heures avec le service de support. Demandez-vous alors combien vous coûte une heure de votre temps ou de celui du collaborateur qui devra gérer l’éventuel problème.

Bien souvent, on se borne à calculer combien on économise par an avec ce nouvel opérateur. Si l’on prend un cas moyen toujours pour connexion SDSL, on est à environ 75€HT d’économie par mois soit 900€HT par an. Cette somme est maintenant à rapprocher de la réponse aux questions précédentes. Vous connaissez alors votre risque de ne rien gagner, voire de perdre de l’argent en changeant d’opérateur.

Votre administrateur réseau vous coûte 30€ chargé par heure, il peut donc consacrer 30h à faire marcher la nouvelle connexion. C’est jouable. Une heure sans internet bloque la production de votre société, 50 personnes ne peuvent plus travailler, vous perdez pour faire simple 50 fois 30€HT soit 1500€HT. Et voilà plus d’une année « d’économie » qui disparaît sans parler d’éventuels dégâts en terme d’image de marque auprès de vos clients.

Ce que je souhaite mettre en avant c’est que tout changement d’opérateur de téléphonie ou d’internet doit être mesuré à la hauteur des risques financiers que vous prenez que ce soit au travers du temps que va passer une ressource ou pire au blocage potentiel de votre activité.

Une équation difficile à résoudre

Je mets donc toujours en garde mes clients lorsqu’ils sont tentés par l’aventure du changement d’opérateur juste pour des questions de coûts. Le fait de choisir un opérateur low-cost rajoute un risque potentiel supplémentaire, mais ne change pas fondamentalement l’équation.

Il est sûr que chez un OVH, vous n’aurez a priori pas de chef de projet attitré pour suivre le déploiement de votre nouvel accès internet et servir d’interlocuteur unique. Il vous faudra vous contenter du support téléphonique avec des interlocuteurs à chaque fois différents à qui il faudra réexpliquer à chaque fois votre problème.

Néanmoins, j’ai pu constater que le suivi était en général assez bon malgré ces changements d’interlocuteur. Mais l’efficacité de la réponse apportée peut fortement varier et il faut parfois un coup de chance pour tomber sur le bon interlocuteur qui lui saura résoudre le problème que ces prédécesseurs n’auront pas su traiter.

Au final, il me semble difficile de dire que le choix d’un opérateur low-cost est à proscrire. Tout est question de mesure du risque sachant que même avec un « gros » opérateur, l’échec est parfois à la clé avec des délais qui peuvent exploser sans la moindre explication ni excuse. Dans tous les cas il faut essayer de prévoir le plan de secours. Parfois il peut être préférable de ne rien faire quitte à payer « un peu trop cher » le temps de trouver le moment propice à un changement.

Crédit image, certains droits réservés par Herederos de Rowan

Philippe Scoffoni

Je barbote dans la mare informatique depuis 30 ans (premier ordinateur à 16 ans, un ORIC ATMOS) et je travaille à mon compte au travers de ma société Open-DSI. J'accompagne les associations, TPE et PME dans leurs choix et dans la mise en oeuvre se solutions informatiques libres.

6 réponses

  1. Ghis dit :

    Merci Philippe pour cet article.

    Attention aussi à payer plus cher pour un service pire que le low cost. C’est ce qui m’est arrivé avec Orange (pas en offre pro, en offre normale), un désastre… (12 interventions d’une 1/2 journée auxquels il falait être présent, retard de mise en oeuvre, coupures fréquentes depuis 4 mois, nécessité de tout le temps relancer le service client, hotline payante sur mobile (on te fait payer plus si ça marche pas donc) de faire la gestion de projet, impossibilité de mettre fin au contrat malgré les dysfonctionnements, etc). Orange, c’est sûr c’est différent 🙂 !

    Mais comme tu dis, mieux vaut payer plus pour trouver un acteur sérieux !

  2. Philippe dit :

    >comme tu dis, mieux vaut payer plus pour trouver un acteur sérieux !
    Ce n’est pas tout à fait ce que je dis 🙂
    Le raisonnement qui consiste à dire tant qu’à avoir des problèmes, autant en avoir avec un opérateur qui ne me coute pas cher se tient aussi, il faut juste être conscient des éventuels risquent supplémentaires. Il est vrai que dans le cas d’Orange qui a encore le monopole de la paire en cuivre jusqu’à l’abonné (ile me semble), le fait de passer par lui peut laisser à penser qu’en cas de soucis, ça se passera mieux… Ton cas montre que non…

  3. manu dit :

    @Philippe : « Ton cas montre que non… » et il n’est pas le seul, bien loin de là !… malheureusement.

    J’ai un bon taux de clients (pro) en campagne/petites villes, abonnés pro chez Orange, qui subissent des coupures fréquentes : téléphonie/FAX, ADSL, … et le service Orange n’est guère plus compétent qu’un autre à ce niveau.
    Globalement même, entre les 4 mousquetaires du marché français, on pourrait même en arriver à penser que c’est une concurrence du plus mauvais. Il suffit de prétendre être moins mauvais que son voisin pour avoir un argument de vente auprès d’une population qui n’y connait (pratiquement) rien.
    Et la résignation du consommateur, pro ou non, devant ces aléas fréquents semble de mise : que peut-on y faire. Là aussi, le consommateur ignore ses droits (des CGU inappliquées par les opérateurs, par exemple), mais plus encore son pouvoir !

    Par ailleurs, un risque se quantifie certes, mais il se pondère aussi par la probabilité d’occurrence. Autrement dit, entre un opérateur peu fiable et un autre un peu plus, on pourra appliquer un facteur 0.8 pour le 1er et 0.5, par exemple, pour le 2nd, ce qui permet de provisionner le montant correspondant pour le cas où le risque se réalise.

  4. Charles dit :

    Bonjour,

    Je ne suis que moyennement d’accord avec vous Philippe, je pense justement que l’arrivée des lows cots permet d’avoir une vision et une approche différente des sujets sur la téléphonie et l’accès à internet.

    Avant ces lows costs : on payait cher pour un service. Je me souviens encore des discours des commerciaux BOS pour justifier leurs prix : GTR, débit garantie, etc… Je n’ai jamais vu une entreprise faire valoir les pénalités lorsque la GTR n’était pas respectée.

    Depuis les lows costs : ces mêmes commerciaux m’expliquent qu’en fait les débits garanties c’est bien mais qu’avec leurs offres via leur réseau MPLS c’est mieux.
    En clair, des opérateurs comme OVH s’appuient sur l’infra des autres, SFR dans ce cas présent. Ils ont des GTR comme les autres, donc oui ils faut utiliser ses opérateurs.
    Vous voulez un chef de projet, un seul interlocuteur : faites travailler un des revendeurs OVH, il y a de la vente indirecte aussi chez eux, en plus vous ferez travaillez le tissu local de votre région.

    L’arrivée des Lows costs et des petits problèmes récents de Orange met en avant 2 choses :

    – Solution 1 : Vous payez cher pour un accès chez un opérateur : en cas de problème vous pourrez lui réclamer des idemnités grâce à cette fameuse GTR. Entre nous, les clients s’en moquent généralement, ils crient fort pendant la coupure et essaient de rattraper le retard quand tout refonctionne.

    – Solution 2 : Vous anticipez un dysfonctionnement et vous souscrivez à plusieurs offres grâce aux lows costs. Exemple : une SDSL chez OVH + 1 accès ADSL chez Free ou 1 accès chez Numéricable (c’est encore mieux car support différent). En cas de panne, vous travaillez en mode dégradé mais vous travaillez toujours, vous faites des économies et cerise sur le gateau vous n’allez pas sur internet avec une SDSL mais avec une ADSL, vos utilisateurs seront heureux.

    Charles

    nb : Dans votre calcul : Si vous avez 50 personnes qui lorsqu’elles n’ont plus internet ne peuvent plus travailler que vous n’avez qu’une SDSL en croisant les doigts que BOS va respecter sa GTR en cas de coupure, je pense que le problème n’est pas le fournisseur internet mais le responsable informatique ou le dirigeant qui a fait ce choix. C’est ce que s’appelle mettre tous ces oeufs dans le mêmes paniers avec un seul accès internet dans ce cas de figure, remarquez au prix d’une SDSL chez BOS, en prendre 2…. alors que 2 chez les lows costs ….. 😉

  5. Philippe dit :

    Je ne savais pas qu’OVH avait des revendeurs, bon à savoir en effet.
    Pour ce qui est de doubler les connexions SDSL avec de l’ADSL ou autre offre grand public c’est clairement une bonne pratique !

  6. Jérémie dit :

    Bonjour et merci pour ce billet fort intéressant.
    Après tous les déboires possibles avec les opérateurs majeurs, et à l’occasion d’un déploiement VoIP, j’ai finalement pris le parti de sélectionner mes FAI en fonction des critères déjà évoqués (bande passante, GTR,…) mais aussi d’autres services et de la possibilité éventuelle de les personnalisés, et des technologies utilisées (Logiciels Libres pour ne pas les nommés: routeurs Debian, infrastructures VoIP sous Asterisk…).
    J’ai ainsi travaillé avec Telecom-Object et CNSI avec succès et le plaisir d’être en relation avec une équipe « à mon l’échelle » (i.e. TPE/PME) avec toujours les mêmes interlocuteurs commerciaux et techniques. Céleste était sur le papier encore un cran au dessus au niveau technique et services, mais n’était pas passé en terme de prix.
    Enfin, Stella Telecom, au delà d’un positionnement tarifaire très aggressif, avait des offres d’aggrégation de liens qui semblaient pouvoir être interessantes pour des structures ayant des besoins dépassant les capacités des offres courantes mais n’ayant pas accès au très haut débit.
    Concernant OVH, au-delà des prix, un intérêt majeurs serait la connexion à Débit/Latence/QoS/GTR garantie avec leurs datacenters mais je n’ai pas creusé la question. Si quelqu’un a la réponse…

    Bien à vous