La gestion et la mise en place d’un centre d’appels téléphoniques nécessite une pile de logiciels significative. GoAutoDial est une solution qui vise à fournir une solution clé en main. Si les fonctionnalités sont là, elles demeurent encore assez rustiques dans leurs usages et mériteraient un coup de jeune.

Les composantes d’une solution pour centre d’appels

Un centre d’appel a pour fonction de prendre en charge dans un lieu dédié à cette activité les appels entrants et sortants d’une société. Il s’agit souvent des fameux centres de supports que l’on se plaît à décrier, mais aussi les services après-vente de fabricants ou encore des centres de télé-prospection. Ce sont  en quelque sorte les usines à téléphoner de notre époque.

Pour mettre en place ce type de solution, il va falloir intégrer une pile de logiciels assez complexe et dont les interactions entre les différents composants sont nombreuses. Nous aurons besoin :

• D’un autocommutateur ou PABX dont le rôle sera de gérer la mise en relation téléphonique entre un opérateur du centre d’appels et une personne. Ces derniers mettent de plus en plus souvent en œuvre des technologies de voix sur IP au moins pour les postes du centre d’appels;
• Un logiciel de gestion de campagne d’appels : C’est lui qui va permettre de suivre et d’automatiser en partie les appels sortants en utilisant des techniques d‘appels prédictifs. Il s’agit de générer des appels “à l’avance” et de les basculer automatiquement en cas de décroché à un agent disponible. Le système doit être intelligent pour ne pas générer d’appels si aucun agent n’est disponible. Des algorithmes de “prédictions” peuvent être mis en œuvre pour optimiser le moment où un nouvel appel doit être généré en fonction de l’occupation de l’ensemble des opérateurs. On parle aussi de “pondeuses d’appels“;
• Un logiciel de Gestion de la Relation Client (CRM) pour conserver l’historique des appels et leur aboutissement et gérer le cycle de vente;
• Des scripts personnalisés qui vont pouvoir guider un opérateur du centre d’appel dans le traitement des appels;
• Des interfaces avec des systèmes de gestion pour gérer par exemple des commandes ou leur suivi.

GoAutoDial, une pile logicielle complète

Il s’agit d’une solution fonctionnant au travers d’une interface web dotée d’un système d’appels prédictifs. C’est une pile de logiciels basée sur le système d’exploitation GNU/Linux CentOS. Disponible sous la forme d’une image iso que l’on peut graver sur un CD, elle inclut différents logiciels pré-configurés pour interagir ensemble :

• une base de données MySQL;
• le langage PHP;
• la solution de téléphonie Asterisk;
• Vicidial Call Center Suite;
• Vtiger CRM pour la gestion de la relation client.

Les principales fonctionnalités prises en charge sont :

• La gestion des appels entrants et sortants;
• La gestion des appels sortant par les opérateurs ou par campagne d’appels;
• Une administration du système et des opérateurs au travers d’une interface Web;
• La gestion d’opérateurs en télé-travail;
• Un système d’enregistrement d’appels;
• Une gestion de la relation client intégrée;
• Trois façons de générer les appels au sein de l’application pour les opérateurs;
• Rappels programmés : par les opérateurs ou par un administrateur du centre d’appels.

L’utilisation d’Asterisk offre une solution complète avec le support aussi bien de carte matériels classiques pour l’utilisation de postes téléphoniques analogiques ou numériques, mais aussi la connexion directe à des lignes commutées de votre opérateur de téléphonie. Il est possible de mixer ces ressources matérielles avec des lignes utilisant la technologie de voix sur IP au standard SIP.

L’interface d’administration de Vicidial est complète, voir complexe pour quelqu’un qui n’a pas l’habitude des systèmes de téléphonie. Elle ne brille cependant pas par sa modernité et mériterait un rafraîchissement pour épouser les normes ergonomiques des applications web actuelles.

Il est possible également d’intégrer dans la partie de l’application dédiée aux opérateurs des scripts personnalisés afin de les guider dans leurs actions de téléprospection ou de collecter les résultats des appels.

Des rapports sont également disponibles pour suivre en temps réel ou en décalé l’activité du centre d’appels. Ces derniers sont également plutôt rustiques dans leur présentation, mais encore une fois la fonctionnalité est présente.

En ce qui concerne les versions de logiciels utilisés, les logiciels embarqués sont relativement récents. On notera peut-être l’utilisation d’une version un peu ancienne d’Asterisk, la 1.4 dont le support n’est plus assuré par la société éditrice du logiciel Asterisk Digidium. La version en cours de support est la 1.8. Mais on sait que ce point fut un sujet de discussion dans la communauté des utilisateurs pour qui la version 1.4 semble rester la version de référence pour sa stabilité. Un point crucial dans une solution de ce type.

Au final GoAutoDial ou ses composantes sont une solution à considérer pour qui souhaite mettre en place un centre d’appel à l’aide de logiciels libre ou open source.

Site web de la solution : GoAutoDial

Crédit Photo Certains droits réservés par vlima.com

Article original écrit par Philippe Scoffoni le 30/11/2011. | Lien direct vers cet article

Cette création est mise à disposition sous un contrat Creative Commons BY à l'exception des images qui l'illustrent (celles-ci demeurent placées sous leur mention légale d'origine).

Asterisk

Usuellement, on trouve ce type de matériel dans les entreprises depuis maintenant plusieurs décennies, depuis que le téléphone est devenu un outil de travail indispensable au même titre que l’ordinateur.

L’évolution de ces matériels les a poussés à devenir de véritables serveurs de communication motorisés par des logiciels exploitant des systèmes d’exploitation temps réel basés sur BSD entre autres.

Cette évolution et l’apparition des technologies de voix sur IP a provoqué l’émergence de nouveau type de PABX que l’on appelle aussi PABX-IP ou IPBX. IP, car ils sont désormais connectés au réseau local de l’entreprise sur lequel va circuler la voix et donc les communications téléphoniques en utilisant le même protocole que les données : TCP-IP.

Dans le monde du logiciel open source, Asterisk permet de piloter la téléphonie d’une entreprise. Cela passe par son intégration au sein d’un boitier éventuellement doté de cartes permettant le raccordement de postes de téléphones analogiques ou numériques et de cartes de connexion au réseau d’un opérateur de téléphonie. Il est important de noter qu’Asterisk nécessite un système d’exploitation pour fonctionner. Il existe cependant, une version disponible sous la forme d’un image ISO permettant d’installer une configuration complète : OS GNU/Linux + Asterisk : AsterixkNOW.

Si l’on peut faire un PABX classique, il bien évidement possible de mettre en oeuvre les fonctionnalités de voix sur IP d’Asterisk. Le protocole ouvert SIP (Session Initiation Protocol) est alors utilisé. Il est possible de mixer les deux usages (téléphonie classique et IP) depuis un même serveur et de façon transparente.

Digium la société qui porte le développement d’Asterisk vient d’annoncer le lancement du projet Asterisk SCF (Scalable Communications Framework). Il s’agit de développer un ensemble d’outils open source permettant de mettre en place des solutions de communication distribuée et capable de monter en charger facilement. L’annonce précise que “La plate-forme Asterisk SCF supportera, dans le cadre de son architecture de base, la gamme complète de communications IP en temps réel, incluant la vidéo, le son multicanal haut débit et le son ultra haut débit, le chat, le partage de bureaux et d’autres types potentiels de médias du futur”.

Pour terminer et rejoindre mon dernier article sur l’open core, la stratégie de Digium en est proche par certains aspects. Cette société propose en effet des logiciels à code source fermé construit sur Asterisk comme Switchvox HOME Edition. Cependant, comme nous en discutions en commentaire, on voit bien ici l’importance de la couverture fonctionnelle du logiciel open source ce qui rend cette notion d’open core difficile à manier. Si je pouvais déconseiller l’usage de logiciel provenant de ce type d’éditeur, je me dois de retourner ma veste dans le cas présent. Les composants open source fournis par Digium sont nombreux et très riches fonctionnellement.

Asterisk dispose d’une communauté d’utilisateurs active que vous pouvez retrouver pour sa branche francophone au travers d’une association Asterisk-France et de son site.

Pour aller plus loin et utiliser Asterisk, je vous renvoie également vers cet excellent tutoriel qui m’a fait découvrir avec étonnement qu’installer Asterisk n’était pas si compliqué qu’il n’y parait. A tel point que l’on peut presque envisager de déployer sa propre plate-forme de téléphonie IP domestique.

Crédit image certains droits réservés par david.nikonvscanon

Article original écrit par Philippe Scoffoni le 28/10/2010. | Lien direct vers cet article

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Cette localisation géographique des données peut avoir un impact important sur les obligations des entreprises et sur ce qui peut advenir de leurs données. OCTO Talks , nous propose un article qui fait le point sur cette problématique juridique.

Les tutoriels du site de l’Artisan numérique sont une mine d’informations pour qui souhaite mettre en place ces propres services. C’est l’installation d’un serveur de téléphonie de voix IP qui nous est proposée là. J’avoue avoir été surpris, car je m’attendais à quelque chose de bien plus complexe.

Une initiative qui montre une direction possible pour l’industrie du cinéma. C’est une initiative du réseau de cinéma indépendant UTOPIA. Il vous propose pour le prix de 5 euros de repartir avec le film que vous venez de voir sur votre clef USB. Certes mon parallèle avec le doggy bag est mal choisi, car ce n’est pas les restes que l’on vous proposera d’emporter. Le film vous sera donné au format ouvert Matroska (.mkv), dans une résolution DVD, voire HD et sans DRM bien sûr. Ne rêvez pas, vous ne repartirez pas avec le dernier blockbuster américain, mais avec des documentaires, films d’arts ou d’essai (qui peuvent les valoir d’ailleurs). Quelques distributeurs de films font aussi parties de cette aventure.

Bonne fin de week-end à toutes et à tous !

D’autres lectures  intéressantes cette semaine :

• Pollution de l’air intérieur : une inquiétante enquête de l’UFC-Que Choisir
• Marketeux: libérez vos données!
• Le vrai retour du Commodore 64, en 64 bits
• Un premier data center Energy Star
• 7 Things You Can Do in KDE, But Not in Windows
• Achat de matériel informatique – La STM exclut les logiciels libres d’un important appel d’offres
• Rencontre avec Danah Boyd (Microsft Reasearch)
• Windows XP : downgrade jusqu’en 2020
• Articles : Les femmes libres s’invitent au Forum Mondial du Libre
• Le co-fondateur de Microsoft poursuit onze géants d’internet
• Amazon’s cloud platform still the largest, but others are closing the gap
• L’April et Framasoft joignent leurs efforts pour plus d’accessibilité… libre !
• MeeGo 1.1 et 1.2: les dates à retenir

Vous avez peut-être raté ces articles :

• De nouvelles écoles plus “libres” ?
• Fennec 2.0 Alpha sur N900 : test express
• Debian 7 Wheezy succédera à Squeeze

Article original écrit par Philippe Scoffoni le 05/09/2010. | Lien direct vers cet article

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En effet les opérateurs ne communiquent pas ces informations. Il faut donc utiliser des bases de données payantes.

Avec OpenCelliD, tout le monde peut créer ou utiliser une application pour collecter les données sur les cellules en utilisant par exemple un smartphone doté d’un GPS puis les envoyer au serveur OpenCellID. La base de données peut ensuite être utilisée par n’importe qu’elle application pour récupérer la localisation d’une cellule. Les données sont disponibles sous une licence “Creative Common Attribution-Share Alike 3.0 Unported”

Le code source de l’application est également disponible sur Google Code.

Ce projet a été initié il y a un peu plus d’un an par la société 8Motions. A noter que 8Motions malgré un site en anglais est une société française basée à Lormont (33).

A ce jour la base recense 300 000 cellules.

Un bel exemple d’effort collaboratif gagnant-gagnant qui au final permet à une société comme 8Motions de disposer d’une base de données pour un coût très faible.

Pour en savoir un peu plus sur la mise en oeuvre et l’utilisation de cette base de données vous pouvez vous reporter à cette série de deux articles (en anglais).

Crédit Photo page d’accueil

Article original écrit par Philippe Scoffoni le 29/04/2009. | Lien direct vers cet article

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Les navigateurs et systèmes d’exploitation

• Mozilla  Firefox 3.5 est bien sûr très attendu avec notamment le support des éléments HTML5  vidéo et des formats Ogg Vorbis et Theora.
• Après la prochaine sortie de la version 9.04 d’Ubuntu “Jaunty Jackalope”, ce sera le tour du Karmic Koala (Ubuntu 9.10) de voir le jour en octobre.  Pour rappel cette version sera dotée de nouvelles fonctionnalités  permettant aux utilisateurs de créer leur propre “nuage”. Je suis curieux de voir le résultat.
• openSUSE 11.2 prévue pour novembre devrait intégrer pas mal des nouveautés de cette fin d’année dont KDE 4.3, GNOME 2.28, Linux kernel 2.6.30 (ou plus).
• Fedora 11 devrait sortir cet été avec comme objectif un démarrage et un arrêt éclair.

Téléphonie mobile

• Android concentre ces efforts sur le support de méthodes de saisies autre que celle d’un clavier physique, le support de résolution d’affichage supérieure au HVGA. Pas de date cependant.
• Maemo une plate-forme basée sur Linux dont Nokia est un des principaux sponsor et qui doit supporter des terminaux mobiles comme la tablette Nokia N810.
• Wikipedia Mobile est toujours en cours de développement.

Outils de développements et langages

• Rails 3 est issu de la fusion des projets Merb et Rails. Selon le blog Rails une date de sortie probable de cette bêta serait pour le mois de mai à l’occasion de la Conférence Rails.
• Le toolkit Dojo, un framework destiné à la construction d’application Web dynamique et sa version 1.3 actuellement en RC1 est attendu en version finale très prochainement.
• Moonlight continue sont développement. Il s’agit de la version open source de Microsoft’s Silverlight résultat de la collaboration entre Microsoft et Novell. La version 2.0 de Moonlight arrivera prochainement pour se mettre au même niveau de fonctionnalité que Silverligth. Comme je l’expliquais dans un précédent article, voila un projet dont on peut se poser la question de l’utilité si ce n’est de permettre à Microsoft de communiquer davantage sur sa politique en faveur de l’open source.

Article original écrit par Philippe Scoffoni le 01/04/2009. | Lien direct vers cet article

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