Gestion de la relation personnelle : l’hypothèse des services web

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Je continue mes recherches pour une solution de gestion de la relation personnelle. Les réseaux sociaux tels qu’on les pratique massivement aujourd’hui sont nés sur le web. Il peut donc sembler logique de chercher sur le web une solution à ce besoin.

Etat des lieux

L’agrégation de ces contacts sur les différents réseaux sociaux, la possibilité de consulter tous mes messages quelle que soit leur origine et de pouvoir y répondre depuis une même interface fait rapidement partie des besoins des utilisateurs de ces derniers.

Il existe plusieurs familles de services web :

  • Ceux qui vous permettent d’agréger et d’interagir avec vos différents réseaux sociaux comme Yonoo.
  • Ceux qui vont venir en complément de votre messagerie pour enrichir les informations liées à vos contacts.
  • Les gestion de la relation clients (CRM) « social »

Ces deux dernières familles me semblent les plus intéressantes et se rapprochent de la démarche que j’avais initiée, en cherchant une solution avec le logiciel de messagerie Thunderbird. Solution que je n’avais hélas pas trouvée.

Compléter votre messagerie

Je citerais :

Ils ont des caractéristiques communes, qui montrent bien qu’ils sont les outils leaders de la messagerie aujourd’hui, car comme je le disais ces outils en font leur base. C’est en toute logique Gmail que l’on retrouve dans ces trois solutions. Qui plus est, il s’agit aussi d’un service web ; donc rien d’étonnant.

Autre point commun, l’intégration avec les navigateurs. On retrouve en tête de gondole Firefox et Chrome. Aucun des trois n’offre de solution pour Internet Explorer à première vue. Les extensions proposées vont donc venir enrichir l’interface de Gmail à l’aide des informations collectées sur les différents réseaux sociaux. Objectif atteint avec plus ou moins de bonheur pour chacune de ces solutions.

L’autre logiciel de messagerie supporté est Outlook de Microsoft pour Xobnu et Gist.

L’intégration avec les smartphones est l’autre point commun de ces services. Ils proposent tous une application pour les principales plateformes : les incontournables iPhone d’Apple et Android de Google. Certains comme Gist ajoutent le support de la plateforme Balckberry. Encore une fois la plateforme leader d’Apple et Google est privilégiée, ce qui n’est pas étonnant, au vu de leur part de marché.

Le lien avec l’agenda est donc fait au travers des contacts, bien qu’aucun de ces services ne semblent proposer de compléter les agendas avec une vue « temporelle » des relations que l’on a eues avec un contact.

Les gestions de la relation client « social »

On parle ici de Social CRM. CRM est l’acronyme de Customer Relation Ship Management. Dans ce secteur, on ne va trouver pour l’instant que des solutions pour les entreprises. On a affaire à des solutions complètes et complexes. J’en citerais trois un peu au hasard pour l’exemple :

Je n’ai pas cherché à trop rentrer dans le détails des fonctionnalités de ces services. On y parle de communauté, de marque, bref un discours très marketing à l’intention d’une clientèle très ciblée.

Et les logiciels libres ?

Il y aurait bien Friendica, mais l’essai que j’ai pu en faire rapidement ne m’a pas convaincu après avoir créé un compte sur cette instance. J’ai pu lier mon compte Twitter, mais seul  Identi.ca semble supporté côté StatusNet contrairement à ce qui est indiqué sur le site. Bref cela méritera un test plus approfondi.

Une autre solution approchante est SugarCRM, dont on peut affirmer qu’il ne s’agit pas d’un logiciel libre et se demander s’il s’agit encore d’open source, tant sa version communautaire devient difficilement utilisable. Il faut, en effet employer les versions payantes de ce logiciel pour pouvoir bénéficier de toutes les fonctionnalités intégrant les réseaux sociaux.

Il est dommage que les logiciels libres ne prennent pas plus en compte les réseaux sociaux. L’ouverture des API de ces derniers constituent un biais particulièrement intéressant pour « externaliser » les données que nous pouvons constituer et collecter sur ces derniers. Il y a fort à parier que c’est la tendance « ne pas y toucher, c’est mal » qui provoque un tel vide.

Je nuance quand même mon propos, car je sais qu’il existe ça et là des solutions qui permettent d’extraire les données, mais de là à les rassembler et les exploiter comme je le souhaiterais, il y a hélas un véritable gouffre.

Dois-je en conclure que je suis le seul intéressé par cette problématique de gestion de la relation personnelle, de l’agrégation et de l’organisation des ces données au sein d’un outil dont j’aurais la maîtrise ? Je ne le pense pas. Mais bien souvent face à un phénomène récent (tout est relatif), le logiciel libre met souvent plus de temps à proposer une solution. Peut-être aussi une façon d’éviter les effets de mode, mais en attendant, il faut faire sans…

Dans le prochain volet j’étudierais ce qu’il est possible de faire avec certains logiciels libres de gestion de la relation client.

Philippe Scoffoni

Je barbote dans la mare informatique depuis 30 ans (premier ordinateur à 16 ans, un ORIC ATMOS) et je travaille à mon compte au travers de ma société Open-DSI. J'accompagne les associations, TPE et PME dans leurs choix et dans la mise en oeuvre se solutions informatiques libres.

1 réponse

  1. idoric dit :

    On se souviendra du projet Raindrop ( https://mozillalabs.com/raindrop ) chez Mozilla qui semble avoir été abandonné.
    Quant au projet Locker ( http://blog.lockerproject.org/ ), il semble continuer à avancer ( http://blog.lockerproject.org/2012/01/22/code-overhaul-of-the-map/ ), mais en attendant il ne constitue toujours pas une solution.