CiviCRM, le logiciel libre de gestion de la relation client adapté aux associations et ONG

Le 10 jan, 2012 • Catégorie: Logiciels Libres, Planet-Libre
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CiviCRM est un logiciel faisant partie des outils de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client). Cependant, cet outil a choisi de se spécialiser, en adoptant un paramétrage par défaut conçu pour les associations ou les organisations non gouvernementales. Ces dernières ont aussi à gérer des relations avec des tiers, que ce soit leurs membres ou leurs “bienfaiteurs”.

CiviCRM gestion de la relation client pour les associations et ONGCiviCRM comme son nom l’indique, fait partie du vaste panorama de solutions de gestion de la relation client open source. C’est un logiciel distribué sous une licence de logiciel libre GNU Affero General Public License (AGPL).

Dave Greenberg, un des principaux développeurs du logiciel, le présente ainsi : « Le projet CiviCRM a été lancé par un groupe de développeurs et de directeurs de projet, qui avaient auparavant collaboré sur une application propriétaire de gestion des dons. Étant très désireux d’accroître la portée et l’efficacité des associations sans but lucratif, nous nous sommes rendu compte qu’existait le besoin d’une application de GRC capable de répondre aux demandes du secteur associatif.» (Source)

En effet, ce n’est pas des clients que se propose de gérer CiviCRM mais des membres ou des bienfaiteurs. On trouve donc dans cette CRM une terminologie inhabituelle pour les entreprises qui rend de fait le logiciel inadapté pour ces dernières. Une remarque, on le verra plus tard, pas forcément fondée.

L’autre particularité de CiviCRM est de ne pas exister en tant que logiciel indépendant, mais en tant que complément de deux outils de gestion de contenus que sont Drupal et Joomla. Ainsi, la solution de CRM est dotée d’un outil permettant de concevoir un portail, ce qui simplifiera ultérieurement la mise en place de formulaire de saisie sur un site Web institutionnel ou un intranet. Mais l’utilisation de l’outil de gestion de contenus reste optionnelle, bien qu’indispensable à l’installation.

Fonctionnalités

De ce point de vue, CiviCRM est assez bien doté :

  • Des outils de segmentation à l’aide de groupe ou de tag ou encore de mise en relation des entités;
  • Des possibilités de personnalisation de l’ensemble des entités par l’ajout de champs ou de groupe de champs;
  • Le support de nombreuses langues;
  • Gestion des contacts. Ils sont divisés en trois types : les individus, les organisations et les foyers ou regroupements familiaux. A partir de ces types de base, il est possible de créer des sous-entités comme Association ou Entreprise pour Organisation.
  • Gestion des relations : il s’agit ici de décrire les relations entre les contacts. Il existe des relations “standard” comme “bénévole permettant de mettre en relation un individu et une association, mais il est possible d’en définir autant qu’on le souhaite, ainsi que de faire porter à ces relations des champs personnalisés;
  • Gestion des activités : permet d’enregistrer les actions menées envers un contact comme un appel téléphonique, un rendez-vous, l’envoi d’un email,etc… Une interface de programmation est disponible pour permettre à des programmes externes de créer des activités.
  • Des groupes “dynamiques” : Il s’agit d’afficher des listes de contacts en fonction de critères comme un code postal ou tout autre champs permettant de le qualifier. Un groupe dynamique évolue donc automatiquement en fonction des informations renseignées dans la base;
  • Champs personnalisés : il est possible de créer autant de champs personnalisés que vous souhaitez. Ils peuvent être de différents types (date, numérique, etc…) mais il est également possible de spécifier des listes de valeurs par défaut ou de définir un affichage sous forme de bouton radio, etc… Tous ces champs personnalisés sont également utilisables dans le cadre de recherches ou de groupes dynamiques;
  • Fonctionnalité d’import/Export avec des possibilités de dé-doublonnage;
  • Gestion des droits d’accès. L’intégration de CiviCRM à un outil de gestion de contenus permet de gérer la base des utilisateurs du logiciel depuis ce dernier et de restreindre ainsi les accès aux fonctions.CiviCRM intègre également des mécanismes de gestion des accès aux données de la CRM notamment les droits en Lecture/écriture/suppression en fonction des rôles attribués aux utilisateurs;
  • Un module de reporting pour réaliser des états. Une bibliothèque d’états prédéfinis est disponible par défaut;
  • La possibilité de définir des courriels ou courriers types que l’on peut générer directement depuis le logiciel et dont l’envoi est tracé dans le logiciel;
  • L’intégration de courriels provenant de l’extérieur;
  • Intégration à un site web facilité grâce au couplage natif avec Drupal ou Joomla/Mambo. Ainsi, des formulaires d’inscriptions peuvent créer directement les données sur les contacts dans la CRM;
  • Une interface de programmation complète mettant à disposition la plupart des fonctionnalités Par exemple, vous pouvez rechercher, créer ou mettre à jour des informations sur des contacts.

Pré-requis technique

CiviCRM réclame pas mal de ressources pour fonctionner. Il faut donc envisager la mise en place d’un serveur bien dimensionné à cet effet. Sur ce dernier devra être installée une pile LAMP (Linux, Apache, PHP, MySQL) dont les minima en terme de version sont à ce jour :

  • Apache 2.0+
  • PHP 5.2.1+ (PHP 5.3 à partie de la version CiviCRM 3.2) avec le support de PCRE;
  • MySQL 5.1.x+ avec le support de InnoDB;
  • Drupal 6.x or 7.x / Joomla 1.5.x or 1.6.x;
  • Possibilité de définir des tâches “CRON“;
  • Le paramètre de PHP memory limit doit être à la valeur recommandée de 128Mo;
  • Le support du Multi-langue de CiviCRM nécessite des droits sur la base de données pour utiliser des TRIGGER et des CREATE VIEW;

Impressions personnelles

J’ai aimé :

  • la complétude fonctionnelle. Il ne manque pas grand chose;
  • L’intégration à un logiciel de gestion de contenu standard ouvre des possibilités intéressantes;
  • La souplesse du paramétrage.

J’ai regretté

  • Une ergonomie perfectible, l’interface est quelque peu rustique et parfois un peu lourde à utiliser;
  • L’apparition rapide de petits bugs lorsque l’on commet des erreurs de paramétrage ou que l’on commence à avoir pas mal modifié ce dernier;

Il s’agit d’un produit essentiellement communautaire et qui n’est pas porté par une société en particulier. Certaines proposent des services de support ou d’intégration autour du logiciel. Mais en France, il y a très peu de prestataires, semble-t-il, sur cet outil. La communauté francophone est aussi assez réduite.

Au final, CiviCRM reste relativement unique au vu de son positionnement sur le secteur associatif. Il n’est cependant pas impossible de configurer ce logiciel pour une utilisation dans le cadre d’une entreprise au travers d’un travail sur le paramétrage livré par défaut.

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  1. CiviCRM, le logiciel libre gestion de la relation client adapté aux associations et ONG | | LogicampLogicamp

13 Commentaires»

  1. Benoit Mortier
    11 janvier, 2012 à 19h00

    Bonsoir,

    pour l’avoir implémente dans une ong, je confirme que c’est vraiment la meilleure solution à ce jour. Il est vrait que l’interface est un peux lourde par endroit. PAr contre l’API de programmation est riche et bien documentée.

    Un très beau logiciel libre qui rempli bien sa fonction

  2. Agence Solution
    17 janvier, 2012 à 11h08

    Bon j’ai une demande d’association auquel CiviCRM devrait répondre sans problème, simplement je me demande quand même le niveau mini de l’utilisateur moyen de l’appli….l’ergonomie est elle adapté à un utilisateur sans expérience avec un CRM en ligne???

  3. Philippe
    17 janvier, 2012 à 15h12

    Pour l’ergonomie comme je ‘lai dit c’est clairement perfectible. Quant à un utilisateur sans expérience de CRM en ligne, il faudra prévoir une bonne dose d’accompagnement…

  4. Caron
    30 mars, 2012 à 17h01

    Je travaille au sein d’une entreprise solidaire. Nous aussi nous utilisons CiviCRM, notamment pour nos campagnes de mailings. C’est un outil très intuitif. J’ai appris à m’en servir en seulement quelques jours.. Nous utilisons aussi la suite TALA pour nos webconférences, c’est absolument génial. Merci pour ce billet sur CiviCRM. Connaissez-vous également l’outil TALA ? Il s’adresse spécifiquement aux structures de l’ESS => http://www.tala.coop (gratuit pendant 6 mois en s’inscrivant sur le site ;-)) J’aimerai avoir votre avis sur cette offre, compte tenu de votre expertise dans le domaine des technologies dédiées aux ONG..

  5. Aurélien
    31 mars, 2012 à 18h51

    Merci pour l’article, je cherche depuis un moment un bon outil pour gérer mes clients et ça m’aide bien.

  6. Julie
    3 octobre, 2012 à 18h11

    Bonjour,

    J’aurais quelques petite questions complémentaires sur les fonctionnalités de l’outil :
    - peut-on gérer des activités de type communautaire ?
    - l’outil peut-il s’interfacer avec des bases de données externes qui gèrent des données de type transactionnelles, contractuelles, produit ?
    - les fonctions de reporting permettent-elles de faire des tableaux de bord ?
    - le CRM peut-il envoyer des campagnes automatisées (dans le cadre de mise en place de trigger marketing, alertes, parcours relationnels, …) ? Si oui, ces campagnes peuvent-elles être déclenchées par la visite d’un internaute sur le site de l’entreprise ?
    - l’outil gère-t-il le niveau de sollicitation marketing ?

    Merci d’avance pour votre retour

  7. Philippe
    6 octobre, 2012 à 19h47

    @Julie, vos questions sont trop précises pour que je puisse y répondre sans y passer un peu de temps. Ce dernier ne se télé chargeant pas :-)
    L’outils peut probablement prendre en charge bon nombres des fonctions que vous listez, mais il faudrait connaître mieux vos besoins et le contexte de votre projet.

  8. Thomas
    12 octobre, 2012 à 17h02

    Bonjour,

    Y’a t’il d’autres offres CRM répondant aux besoins d’associations?
    Est-ce que CiviCRM existe en offre hébergée? (maintenance incluse)

    Merci,

    Thomas.

  9. Philippe
    16 octobre, 2012 à 09h05

    @Thomas : toutes les CRM peuvent avec un paramétrage adapté répondre aux besoins d’associations. Celui de CiviCRM est juste adapté “par défaut” aux associations. Mais on peut l’utiliser pour des entreprises aussi.
    Je ne connais pas d’offre hébergée pour ce dernier

  10. Thomas
    16 octobre, 2012 à 09h12

    @Philippe: J’ai vu que SalesForce.com avait une offre particulière pour les associations et ONG.
    Sinon en hébergé, je n’ai rien trouvé d’autres pour l’instant.
    Merci

  11. Philippe
    16 octobre, 2012 à 09h15

    En CRM hébergé, il y a
    CremeCRM http://cremecrm.com/
    SugarCRM http://www.sugarcrm.com/
    ou encore vtigerCRM http://www.facilcrm.fr/facilcrm/pack-pret-emploi-facilcrm.html
    et sûrement d’autres de cet article.

  12. Virginie
    16 novembre, 2012 à 09h40

    Bonjour Philippe

    Merci énormément pour votre article. Je cherche un logiciel de gestion de dons à intégrer dans joomla. Cet outil semble couvrir l’ensemble de mes besoins.

    J’ai néanmoins constaté quelques bugs d’affichage du formulaire de dons en ligne, sur l’environnement de demo. De plus, je n’arrive pas à savoir si l’outil est disponible en français pour joomla 1.6 (l’environnement de demo sur joomla en ligne n’offre pas la langue française). J’ai besoin de gérer le multilingue français/anglais sur le front end, je ne sais pas si cela est possible en natif.

    Merci d’avance pour votre aide.
    Virginie

  13. Philippe
    19 novembre, 2012 à 21h17

    @Virginie : je n’ai pas creusé cette partie là de CiviCRM. Je ne saurais répondre à la question comme cela hélas…