CiviCRM, le logiciel libre de gestion de la relation client adapté aux associations et ONG

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CiviCRM est un logiciel faisant partie des outils de CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client). Cependant, cet outil a choisi de se spécialiser, en adoptant un paramétrage par défaut conçu pour les associations ou les organisations non gouvernementales. Ces dernières ont aussi à gérer des relations avec des tiers, que ce soit leurs membres ou leurs « bienfaiteurs ».

CiviCRM comme son nom l’indique, fait partie du vaste panorama de solutions de gestion de la relation client open source. C’est un logiciel distribué sous une licence de logiciel libre GNU Affero General Public License (AGPL).

Dave Greenberg, un des principaux développeurs du logiciel, le présente ainsi : « Le projet CiviCRM a été lancé par un groupe de développeurs et de directeurs de projet, qui avaient auparavant collaboré sur une application propriétaire de gestion des dons. Étant très désireux d’accroître la portée et l’efficacité des associations sans but lucratif, nous nous sommes rendu compte qu’existait le besoin d’une application de GRC capable de répondre aux demandes du secteur associatif.» (Source)

En effet, ce n’est pas des clients que se propose de gérer CiviCRM mais des membres ou des bienfaiteurs. On trouve donc dans cette CRM une terminologie inhabituelle pour les entreprises qui rend de fait le logiciel inadapté pour ces dernières. Une remarque, on le verra plus tard, pas forcément fondée.

L’autre particularité de CiviCRM est de ne pas exister en tant que logiciel indépendant, mais en tant que complément de deux outils de gestion de contenus que sont Drupal et Joomla. Ainsi, la solution de CRM est dotée d’un outil permettant de concevoir un portail, ce qui simplifiera ultérieurement la mise en place de formulaire de saisie sur un site Web institutionnel ou un intranet. Mais l’utilisation de l’outil de gestion de contenus reste optionnelle, bien qu’indispensable à l’installation.

Fonctionnalités

De ce point de vue, CiviCRM est assez bien doté :

• Des outils de segmentation à l’aide de groupe ou de tag ou encore de mise en relation des entités;
• Des possibilités de personnalisation de l’ensemble des entités par l’ajout de champs ou de groupe de champs;
• Le support de nombreuses langues;
• Gestion des contacts. Ils sont divisés en trois types : les individus, les organisations et les foyers ou regroupements familiaux. A partir de ces types de base, il est possible de créer des sous-entités comme Association ou Entreprise pour Organisation.
• Gestion des relations : il s’agit ici de décrire les relations entre les contacts. Il existe des relations « standard » comme « bénévole permettant de mettre en relation un individu et une association, mais il est possible d’en définir autant qu’on le souhaite, ainsi que de faire porter à ces relations des champs personnalisés;
• Gestion des activités : permet d’enregistrer les actions menées envers un contact comme un appel téléphonique, un rendez-vous, l’envoi d’un email,etc… Une interface de programmation est disponible pour permettre à des programmes externes de créer des activités.
• Des groupes « dynamiques » : Il s’agit d’afficher des listes de contacts en fonction de critères comme un code postal ou tout autre champs permettant de le qualifier. Un groupe dynamique évolue donc automatiquement en fonction des informations renseignées dans la base;
• Champs personnalisés : il est possible de créer autant de champs personnalisés que vous souhaitez. Ils peuvent être de différents types (date, numérique, etc…) mais il est également possible de spécifier des listes de valeurs par défaut ou de définir un affichage sous forme de bouton radio, etc… Tous ces champs personnalisés sont également utilisables dans le cadre de recherches ou de groupes dynamiques;
• Fonctionnalité d’import/Export avec des possibilités de dé-doublonnage;
• Gestion des droits d’accès. L’intégration de CiviCRM à un outil de gestion de contenus permet de gérer la base des utilisateurs du logiciel depuis ce dernier et de restreindre ainsi les accès aux fonctions.CiviCRM intègre également des mécanismes de gestion des accès aux données de la CRM notamment les droits en Lecture/écriture/suppression en fonction des rôles attribués aux utilisateurs;
• Un module de reporting pour réaliser des états. Une bibliothèque d’états prédéfinis est disponible par défaut;
• La possibilité de définir des courriels ou courriers types que l’on peut générer directement depuis le logiciel et dont l’envoi est tracé dans le logiciel;
• L’intégration de courriels provenant de l’extérieur;
• Intégration à un site web facilité grâce au couplage natif avec Drupal ou Joomla/Mambo. Ainsi, des formulaires d’inscriptions peuvent créer directement les données sur les contacts dans la CRM;
• Une interface de programmation complète mettant à disposition la plupart des fonctionnalités Par exemple, vous pouvez rechercher, créer ou mettre à jour des informations sur des contacts.

Pré-requis technique

CiviCRM réclame pas mal de ressources pour fonctionner. Il faut donc envisager la mise en place d’un serveur bien dimensionné à cet effet. Sur ce dernier devra être installée une pile LAMP (Linux, Apache, PHP, MySQL) dont les minima en terme de version sont à ce jour :

• Apache 2.0+
• PHP 5.2.1+ (PHP 5.3 à partie de la version CiviCRM 3.2) avec le support de PCRE;
• MySQL 5.1.x+ avec le support de InnoDB;
• Drupal 6.x or 7.x / Joomla 1.5.x or 1.6.x;
• Possibilité de définir des tâches « CRON« ;
• Le paramètre de PHP memory limit doit être à la valeur recommandée de 128Mo;
• Le support du Multi-langue de CiviCRM nécessite des droits sur la base de données pour utiliser des TRIGGER et des CREATE VIEW;

Impressions personnelles

J’ai aimé :

• la complétude fonctionnelle. Il ne manque pas grand chose;
• L’intégration à un logiciel de gestion de contenu standard ouvre des possibilités intéressantes;
• La souplesse du paramétrage.

J’ai regretté

• Une ergonomie perfectible, l’interface est quelque peu rustique et parfois un peu lourde à utiliser;
• L’apparition rapide de petits bugs lorsque l’on commet des erreurs de paramétrage ou que l’on commence à avoir pas mal modifié ce dernier;

Il s’agit d’un produit essentiellement communautaire et qui n’est pas porté par une société en particulier. Certaines proposent des services de support ou d’intégration autour du logiciel. Mais en France, il y a très peu de prestataires, semble-t-il, sur cet outil. La communauté francophone est aussi assez réduite.

Au final, CiviCRM reste relativement unique au vu de son positionnement sur le secteur associatif. Il n’est cependant pas impossible de configurer ce logiciel pour une utilisation dans le cadre d’une entreprise au travers d’un travail sur le paramétrage livré par défaut.